Können Roboter Menschen im Hotel ersetzen?

Bringt die Corona Krise Veränderungen in der Teamauswahl?

Werden Menschen in Zukunft durch Roboter ersetzt, die nicht krank werden können?

 Wir kennen die Diskussionen ob Roboter die besseren Mitarbeiter sind: 24 Stunden einsetzbar, nie krank, immer pünktlich und anwesend und nur manchmal zu warten und zu servicieren. Auch Hoteliers dachten schon über den Einsatz eines Roboters in ihrem Unternehmen nach. Kostenersparnis und Zeiteffizienz standen in ihren Überlegungen im Vordergrund. Die Schwierigkeit, qualifizierte und gut ausgebildete Mitarbeiter zu finden, förderte diese Gedanken in der letzten Zeit noch weiter.

Wo und wie kann nun ein Roboter in der Dienstleistung zum Einsatz kommen?

Hotels im asiatischen Raum bedienen sich schon länger der Dienstleistung eines Roboters. Alles läuft automatisiert ab und menschliches Personal gibt es so gut wie keines. Im Fly Zoo Hotel des chinesischen Online Giganten Alibaba sind ausschließlich Roboter im Einsatz. Ein Reporter von der TV-Sendung Galileo hat das Hotel in Hangzhou getestet: Gesichtserkennende Tür, der Service beim Check-In und Check-out komplett digitalisiert und vollautomatisch. Der künstliche Barkeeper teilt den Drink aus, allerdings ohne netten Small Talk. Fazit des Reporters: Gewöhnungsbedürftig, aber hipp und durchaus auch in Deutschland bzw. Europa denkbar.

In Japan hat sich das 1. Roboter Hotel der Welt wieder von der Hälfte seiner Roboter getrennt, da die Gäste mit dem schlechten Service sehr unzufrieden waren. Es kam zu einigen technischen Problemen und zu ungenauen Informationen, was zu vielen Beschwerden seitens der Kunden geführt hat. Die Roboter hatten keine entsprechenden Antworten auf die Fragen der Gäste, der Zimmerservice erreichte aufgrund der Unebenheit der Gänge die Zimmer nicht und der Sprachassistent reagierte auf schnarchende Gäste und weckte sie auf.

Ein Roboter kann neue Kunden anziehen!

Wie haben sich Roboter nun bereits in Europa bewährt? Wie haben Gäste den Einsatz von Robotern bei uns in Österreich wahrgenommen? Roboter wurden bislang bereits in einigen Betrieben in den mehreren Branchen eingesetzt. Ein Beispiel dafür gibt es aus dem Lebensmitteleinzelhandel, wo ein Roboter in der Nähe des Gemüseangebots aufgestellt wurde, um durch die Bespaßung der Kinder den Eltern einen unkomplizierten Einkauf zu ermöglichen. Auch in der Hotellerie war der eine oder andere bereits im Einsatz. Der sehr humanoide Roboter `Popper´ hat die Teilnehmer im Jahr 2015 beim Kongress der ÖHV (Österreichische Hotelier Vereinigung) vergnügt. Er unterhielt sie mit kurzen Witzen und gab Antworten auf gezielte Fragen. Ein deutscher Hotelkonzern stattete 2017 den Roboter `Sepp´ im Empfangsbereich als Concierge mit der Tracht des Landes aus. Dies geschah zur Bespaßung der Gäste und um mehr Attraktion zu bieten. Aber einen Mitarbeiter zu ersetzen, wie es sich der eine oder andere Unternehmer vielleicht gewünscht hätte, wurde bislang noch nicht erzielt.

Der Gast wünscht sich Herzlichkeit und Empathie!

Bislang hatten Unternehmen in Österreich Roboter als Marketinggag und als zusätzliche Attraktion und Belustigung in Verwendung. Es kann keinen ebenbürtigen Ersatz für einen ausgebildeten und erfahrenen Mitarbeiter geben. Ein Lächeln des Mitarbeiters verströmt Herzlichkeit und Sympathie, während ein Roboter nicht selbstbestimmt lächeln kann. Er kann keine Emotionen sichtbar machen und auch nicht empathisch agieren. Die Empathie ist ein wichtiger Teil unserer humanen Kommunikation und kann nur von einem Menschen tatsächlich empfunden und übermittelt werden.

Als Empathie bezeichnet man die Fähigkeit, Empfindungen, Emotionen und Gedanken einer anderen Person zu erkennen, zu verstehen und nachzuempfinden. Diese Fähigkeit besitzt ein Roboter (noch) nicht. Ein Roboter kann einen zusätzlichen Mehrwert auf die Sichtbarkeit eines Hotels bewirken und einen gelungenen Marketingeffekt erzielen. Einen Mitarbeiter damit zu ersetzen ist allerdings der falsche und wenig effiziente Weg. Spätestens jetzt während der Corona Krise haben wir alle erkannt, wie wichtig die soziale Kompetenz für uns Menschen darstellt.  Wir werden uns wahrscheinlich noch lange an die Szenen in Italien erinnern: Als Zeichen der Verbundenheit und Gemeinsamkeit gingen die Menschen auf ihre Balkone, um dort gemeinsam zu singen und zu musizieren. Viele haben es ihnen gleichgetan, um ebenso ein Zeichen zu setzen. Ein Zeichen der Zusammengehörigkeit, der Gemeinsamkeit, der Verbundenheit. Wir wünschen uns soziale Nähe, welche wir für unser eigenes Wohlempfinden brauchen. Deshalb ist es meiner Meinung nach wichtig, reale Menschen mit echten Gefühlen und ehrlicher Freundlichkeit und Herzlichkeit im Hotel anzutreffen.

Meine Trainings widmen sich genau diesem menschlichen Thema. Wie gelingt es dem Mitarbeiter

• dem Gast die nötige Aufmerksamkeit zu schenken?
• wertschätzend und respektvoll zu kommunizieren?
• eine Beschwerde als Chance für eine Verbesserung zu sehen?

Antworten darauf und praxisnahe Tipps erhalten Sie in meinen Workshops (www.leichtlaecheln.at/trainings/).