Kommunikation in Krisenzeiten – Wie Ihre Mitarbeiter dem Gast trotz Maske Herzlichkeit vermitteln
Hotels dürfen endlich wieder ihre Tore öffnen und Gäste empfangen. Die Hygienebestimmungen und die damit verbundenen Auflagen stellen die Hoteliers vor neue Herausforderungen. Wird der Gast auch in Zukunft die Herzlichkeit der österreichischen Hoteliers erfahren, für die sie bekannt und beliebt sind? Wie gelingt es dem einzelnen Mitarbeiter, die Herzlichkeit spürbar zu machen und dem Gast zu vermitteln, dass er willkommen ist?
Echtes Lächeln erkennt der Gast an den Augen
Wenn die Mundwinkeln hochgezogen werden, lachen die Augen mit. Ausschlaggebend ist der große Gesichtsmuskel (musculus zygomaticus major). Wenn dieser zurückgezogen ist, entstehen Lachfältchen um die Augen. Damit wirkt das Lächeln des Mitarbeiters auch mit Mund-Nasen-Schutz freundlich.
Der erste Eindruck schafft Sympathie
Der erste Eindruck entsteht zuallererst durch unsere visuelle Wahrnehmung. Binnen einer Zehntelsekunde sehen wir unser Gegenüber, schätzen es ein und entscheiden, ob es uns sympathisch ist oder nicht. Die Körpersprache und Gestik beeinflussen unsere Wahrnehmung dabei maßgeblich. Meist unbewusst urteilen wir aufgrund unserer Erfahrungswerte, ob der andere kompetent wirkt oder nicht.
Mit einer selbstsicheren, aufrechten und offenen Körperhaltung kann der Mitarbeiter punkten. Er vermittelt mit einer zugewandten Haltung, Blickkontakt und einer zum Inhalt stimmigen Gestik Freundlichkeit und Herzlichkeit. Dies gibt dem Gast Sicherheit und fördert sein Vertrauen.
Der Ton macht die Musik
Auch die Stimme nimmt eine wichtige Rolle in der Kommunikation ein. Die eingeschränkt wahrnehmbare Mimik beim Maskentragen können Ihre Mitarbeiter mit einer festen und klaren Stimme kompensieren. Diese ist trainierbar und kann mit einer wohlklingenden Tonalität noch weiter gestärkt werden. Die richtige Betonung und eine passende Sprechgeschwindigkeit ergänzen die aktive und wertschätzende Kommunikation mit dem Gast.
Worte mit Bedacht wählen
Nicht nur in Zeiten der Krise, aber hier ganz besonders, ist der achtsame Umgang mit Worten wesentlich für das Wohlbefinden Ihrer Gäste. Wählen Sie Worte, die Sicherheit und Vertrauen schaffen – das ist es, was der Gast im Moment am meisten braucht und womit Sie Kompetenz ausstrahlen und Sympathie vermitteln.
Unterstützen Sie Ihre Worte durch eine aufgeschlossene und selbstsichere Körpersprache mit aktiver und authentischer Gestik. So gelingt es Ihnen, den Gast in seiner Wahl Ihres Hauses zu bestätigen, sodass er immer wieder gerne kommt.
Die innere Einstellung ist dabei entscheidend für die Umsetzung, denn die Gedanken steuern den Körper und somit die Handlung. Das ehrliche Interesse am Gast und am Gegenüber wird durch eine offene Körperhaltung und die dazu passende Gestik spürbar. So gelingt es Ihren Mitarbeitern, Freude und Begeisterung zu vermitteln.
Wenn Sie auf Nummer sicher gehen wollen und Unterstützung bei der Wirkung der Kommunikation wünschen, schreiben Sie mir (sylvia.unger@leichtlaecheln.at) und wir vereinbaren gerne einen Termin!
