Sicherheit beginnt mit Haltung – Was Mitarbeitende im Hotel wirklich für herausfordernde Gästesituationen brauchen

Von Sylvia Unger | leicht lächeln

Ein Gast wird laut an der Rezeption. Eine Servicekraft an der Bar wird von einem alkoholisierten Gast bedrängt. Im Housekeeping beschwert sich ein Gast lautstark über sein Zimmer. Solche Situationen gehören heute leider immer häufiger zum Hotelalltag.

Genau deshalb durfte ich vor Kurzem ein Sicherheitstraining zum Thema Deeskalation und Selbstschutz für Mitarbeitende eines Hotels durchführen. Dabei wurde schnell deutlich: Deeskalation bedeutet weit mehr als freundlich zu bleiben. Es geht darum, professionell zu handeln, die eigene Sicherheit zu bewahren und gleichzeitig dem Gast mit Respekt zu begegnen.

Besonders wichtig war mir, dass die Teilnehmenden nicht nur theoretisches Wissen mitnehmen, sondern dieses durch zahlreiche Übungen, Rollenspiele und Praxisbeispiele sofort anwenden können. Denn erst durch das Erleben entsteht Sicherheit.

Körpersprache entscheidet früher als Worte

Viele glauben, gute Kommunikation beginnt mit den richtigen Worten. Tatsächlich beginnt sie bereits lange bevor wir sprechen.

Der Psychologe Albert Mehrabian beschreibt, dass bei der ersten Begegnung vor allem Körpersprache und Stimme darüber entscheiden, welchen Eindruck wir hinterlassen. Die Inhalte unserer Worte spielen dabei eine deutlich geringere Rolle, wenn es um die Wirkung von Emotionen geht. Im Training nutzen wir dieses Modell, um zu verdeutlichen, wie stark Haltung, Mimik und Stimme die Wahrnehmung beeinflussen.

Gerade in Konfliktsituationen beobachten Gäste jede noch so kleine Bewegung.

• Ein genervtes Augenrollen.
• Ein hektisches Einatmen.
• Verschränkte Arme.
• Ein schiefer Kopf.
• Ein unruhiger Blick.

All das sendet Botschaften – oft unbewusst.

So wirkt eine souveräne Körpersprache

In meinen Hoteltrainings üben wir deshalb ganz bewusst eine Körpersprache, die Sicherheit und Ruhe vermittelt.

Dazu gehören:

• aufrechter Stand
• beide Füße stabil auf dem Boden
• entspannte Schultern
• offene Hände (sollte die Distanzzone nicht eingehalten werden, spitze Hände)
• ruhige Bewegungen
• Blickkontakt – ohne anzustarren
• Kopf gerade halten
• ausreichend Abstand zum Gast
• ruhige Atmung

Diese Körpersprache signalisiert gleichzeitig:

„Ich nehme Sie ernst.“

„Ich habe die Situation im Griff.“

„Ich bin bereit, Ihnen zu helfen.“

Besonders spannend fanden die Teilnehmenden den Unterschied zwischen einer angespannten und einer neutralen Haltung. Schon kleine Veränderungen der Körperhaltung verändern unmittelbar die Wirkung auf den Gesprächspartner.

Das „Buddha-Lächeln“ – ruhig statt provozierend

Ein großes Grinsen wirkt bei einem wütenden Gast schnell unpassend.

Deshalb arbeite ich gerne mit dem Begriff des „Buddha-Lächelns“.

Gemeint ist kein aufgesetztes Lächeln, sondern ein ruhiger, freundlicher Gesichtsausdruck, der Gelassenheit vermittelt.

Der Gast soll spüren:

„Ich nehme Sie ernst und höre Ihnen zu.“

Nicht:

„Ich lache über Ihr Problem.“

Gerade dieses kleine Detail verändert häufig den gesamten Gesprächsverlauf.

Die Stimme beruhigt oder eskaliert

Nicht nur die Körpersprache entscheidet, auch unsere Stimme transportiert Gefühle.

Ob wir gestresst, genervt oder ruhig sind, hören Gäste oft bereits am ersten Satz.

Deshalb trainieren wir:

• langsamer sprechen
• bewusst Pausen machen
• tiefer atmen
• die Stimme etwas senken
• kurze Sätze verwenden

Ein ruhiger Ton wirkt ansteckend. Hektik dagegen überträgt sich genauso schnell auf den Gast.

Positive Sprache kann Konflikte entschärfen

Ein weiterer Schwerpunkt des Trainings war die positive Sprache.

Viele Formulierungen verwenden wir täglich, ohne zu merken, welche Wirkung sie haben.

Einige Wörter lösen bei Menschen automatisch Widerstand aus. Ich nenne sie gerne Trigger-Wörter.

Das Wort „muss“

„Sie müssen das Formular ausfüllen.“

Unser Gehirn verbindet „müssen“ häufig mit Zwang.

Besser:

✔️ „Bitte füllen Sie das Formular aus.“

✔️ „Ich benötige dafür noch Ihre Unterschrift.“

✔️ „Damit wir alles für Sie vorbereiten können, brauche ich noch …“

Das Wort „soll“

„Sie sollten früher reservieren.“

Das klingt schnell belehrend.

Besser:

✔️ „Beim nächsten Aufenthalt empfehle ich Ihnen …“

✔️ „Eine Möglichkeit wäre …“

Das Wort „aber“

„Ich verstehe Ihren Ärger, aber …“

Mit dem Wort „aber“ löschen wir unbewusst alles aus, was davor gesagt wurde.

Der Gast hört oft nur noch:

„Jetzt kommt die Ausrede.“

Stattdessen verwenden wir im Training bewusst das Wort „und“.

Aus

„Ich verstehe Ihren Ärger, aber das Zimmer ist noch nicht fertig.“

wird

✔️ „Ich verstehe Ihren Ärger und ich prüfe sofort, welche Lösung wir für Sie finden können.“

Das klingt partnerschaftlich statt widersprechend.

Weitere Formulierungen, die Konflikte verstärken können

Diese Aussagen hören Gäste häufig als Abwehr:

✖️ Das geht nicht.

✖️ Dafür bin ich nicht zuständig.

✖️ Das ist Vorschrift.

✖️ Da kann ich nichts machen.

✖️ Das haben Sie falsch verstanden.

✖️ Beruhigen Sie sich!

✖️ Jetzt hören Sie einmal zu.

Sie erzeugen häufig Gegendruck.

Besser sind Formulierungen wie:

✔️ „Ich schaue gerne nach einer Lösung.“

✔️ „Lassen Sie uns gemeinsam eine Möglichkeit finden.“

✔️ „Ich kümmere mich sofort darum.“

✔️ „Vielen Dank, dass Sie mich darauf aufmerksam machen.“

✔️ „Ich verstehe Ihren Ärger.“

✔️ „Was wäre jetzt für Sie die beste Lösung?“

✔️ „Was schlagen Sie vor, damit wir gemeinsam eine gute Lösung finden?“

Gerade diese sogenannte Wunderfrage öffnet häufig wieder den Lösungsraum und nimmt Druck aus der Situation.

Warum Wing Tsun perfekt zur Deeskalation passt

Ein Highlight des Trainings war die praktische Wing-Tsun-Übung. Wing Tsun ist eine Kampfkunst, die als Selbstverteidigung genutzt wird und ursprünglich von Nonnen entwickelt wurde. Der Fokus liegt nicht auf Kraft oder Akrobatik, sondern auf cleverer Hebelwirkung, reflexartigen Bewegungen und der Nutzung der gegnerischen Energie.

Bei dieser Übung stehen sich zwei Personen gegenüber und drücken mit den Händen gegeneinander, um den anderen aus dem Gleichgewicht zu bringen. Fast alle versuchen zunächst, stärker zurückzudrücken. Das kostet Kraft.

Im zweiten Schritt gehen wir leicht zur Seite und nutzen die Kraft des Gegenübers, anstatt dagegen anzukämpfen.

Genau das passiert auch in Konflikten. Je stärker wir gegenhalten, desto stärker reagiert häufig auch der Gast. Gehen wir jedoch aus der direkten Konfrontation heraus, entsteht plötzlich Bewegung.

Diese Übung bleibt den Teilnehmenden meist lange in Erinnerung, weil sie den Unterschied nicht nur verstehen, sondern körperlich erleben. Gleichzeitig gilt immer: Selbstschutz geht vor. Wird eine Situation bedrohlich, werden Kolleginnen und Kollegen, Security oder – wenn nötig – die Polizei hinzugezogen.

Transaktionsanalyse – Warum manche Gespräche eskalieren

Ein weiterer Baustein des Trainings war die Transaktionsanalyse nach Eric Berne.

Sie hilft zu verstehen, aus welchem „Ich-Zustand“ Menschen kommunizieren:

• Eltern-Ich – belehrend, wertend, kontrollierend
• Kind-Ich – trotzig, emotional, impulsiv
• Erwachsenen-Ich – ruhig, sachlich und lösungsorientiert

Ein Beispiel:

Gast:
„Das ist eine Frechheit! Sie haben alles falsch gemacht!“

Wenn Mitarbeitende nun ebenfalls aus dem Eltern-Ich reagieren:

„Jetzt beruhigen Sie sich einmal!“

eskaliert die Situation meist weiter.

Bleiben sie hingegen im Erwachsenen-Ich:

„Ich sehe, dass Sie verärgert sind. Erzählen Sie mir bitte, was genau passiert ist.“

entsteht wieder Raum für eine Lösung.

Sicherheit ist Teamarbeit

Ein besonders wertvoller Teil des Trainings war die Entwicklung gemeinsamer Unterstützungsstrategien.

Viele Teams vereinbaren heute bereits Code-Wörter oder Gesten, mit denen unauffällig Hilfe angefordert werden kann.

Das schafft psychologische Sicherheit, denn niemand muss schwierige Situationen immer alleine bewältigen.

Mein Fazit

Nach vielen Jahren in der Hotellerie bin ich überzeugt:

Service Excellence bedeutet nicht, alles auszuhalten.

Professioneller Service bedeutet, Gästen mit Respekt zu begegnen, Lösungen zu suchen und gleichzeitig die eigenen Grenzen zu kennen.

Deshalb bestehen meine Hoteltrainings nie nur aus Theorie. Wir stehen auf, probieren aus, reflektieren, lachen, diskutieren und trainieren reale Situationen aus dem Hotelalltag. Genau dadurch entsteht Sicherheit – und diese Sicherheit spüren später auch die Gäste.

Denn am Ende beginnt Deeskalation nicht beim Gast.

Sie beginnt bei unserer eigenen Haltung.