Was du erwartest – wird passieren!

Stell dir vor, du sitzt an deinem Schreibtisch und bearbeitest gerade die E-Mails des Tages. Plötzlich stürzt die Front Office Mitarbeiterin aufgeregt ins Büro und teilt dir mit, dass ein Gast unverzüglich seinen Ärger bei dir deponieren will.

Du trittst aus dem Büro und gehst Richtung Front Desk. Von weitem siehst du bereits den verärgerten Gast, der mit rotem Kopf und bedrohlich wirkender Körperhaltung auf dich wartet und seinen Frust und Ärger loswerden will.

Gehen wir aber vorerst einen Schritt zurück: Ein Konflikt an sich birgt fast immer eine negative Emotion und ein sehr mulmiges Gefühl. Oft scheut man davor zurück, Gästen entgegen zu treten, aus Angst, persönlich angegriffen und kritisiert zu werden.

Was man dabei allerdings vergisst ist Folgendes: Der Gast hat ein Problem und will eine für ihn attraktive Lösung erhalten, mit der er zufrieden aus dem Hotel geht. Kaum ein Gast empfindet ein anderes Grundbedürfnis oder will dem Hotelier „Geld aus der Tasche ziehen“.

Wie können wir am besten darauf reagieren? – Mit mentaler Vorbereitung!

Durch positives Denken und dem Wissen, dass wir das, was wir denken auch in unserer Körpersprache ausdrücken, können wir das Gespräch maßgeblich beeinflussen. Gehen wir mit einer positiven Einstellung in ein Beschwerdegespräch, wird sich dieses ganz anders entwickeln. Der Fokus darf auf die Zufriedenstellung des Gastes gelegt werden. Dies können wir durch eine kurze mentale Vorbereitung und durch eine positive Grundeinstellung erreichen.

Mutig ins Gespräch mit einem unzufriedenen Gast zu gehen – voll positiver Energie, wohlwollend, wertschätzend und mit der festen Überzeugung, dass wir ihm zu einer überzeugenden Lösung des Problems verhelfen können – verändert nicht nur das Auftreten gegenüber dem Gast, sondern hat auch Vorbildwirkung für das gesamte Team. So gelingt es leicht lächelnd, einen aufgebrachten Gast in einen zufriedenen Gast zu verwandeln, der gerne wiederkommt und das Hotel bereitwillig weiterempfiehlt.